Het OHRA Klantenpanel: Mooi voorbeeld van een dedicated CustomerVoice panel van CustomerMatc


Het OHRA Klantenpanel is sinds 4 jaar het dedicated CustomerVoice Panel van OHRA. Zo’n 800 klanten hebben zich aangemeld voor het panel. Zij kunnen voor de duur van 1,5 jaar lid zijn en hun mening geven. Op geleide van hun ervaring met OHRA en bijvoorbeeld persoonskenmerken, worden panelleden uitgenodigd. Dat gebeurt in de vorm van online onderzoek, maar ook face-2-face. Groeps-, duo en één-op-één gesprekken worden regelmatig gevoerd.

Wat is het nut van een dedicated CustomerVoicepanel?

Dedicated panelleden worden niet alleen gevraagd voor onderzoek.  OHRA panelleden hebben deelgenomen aan cowriting en cocreatiesessies, hebben getest met Pay how you drive, zijn geïnterviewd en gefilmd voor een film voor het bestuur waarin klanten aan het woord waren, namen deel aan het Delta Lloyd Glazen huis(zie //www.youtube.com/watch?v=-AotgxcmxP0  of //bit.ly/2xw5hYk), testen de OHRA online community, stonden aan de wieg van de nieuwe OHRA Huisdieren commercial (zie //bit.ly/2wOfoUv).

Het mooie van een goed ingeregeld dedicated CustomerVoicepanel, zoals het OHRA Klantenpanel, is dat leden bereid zijn mee te denken, als spiegel en testers te dienen voor ideeën, innovatie in alle fasen van de Customer Journey en op alle touchpoints.

Het OHRA Klantenpanel groeit mee met de ontwikkelingen in het klantenbestand

De samenstelling van een dedicated CustomerVoicepanel is afhankelijk van hoe klanten worden ingezet voor welke doelstellingen. Voor retentieprogramma’s zijn andere leden belangrijk dan voor het vernieuwen van proposities op het gebied van wonen voor jonge gezinnen of testen van uitsluitend mobiele applicaties. Wat de beste samenstelling is kan dus wijzigen. CustomerMatch stemt dit af met de opdrachtgever en werving van nieuwe klantenpanelleden vindt plaats via OPI’s, korte vraagmodules, te plaatsen op de website, social media en bij OHRA onlangs in een blog bij de online community.

 

Wil je weten of een dedicated  CustomerVoicepanel een hulp is voor jouw organisatie?

Laat het weten. Bel of app met Irene Grotendorst RM 0622 504 025.

Deel deze informatie op:

    Wat zijn goede oplossingen voor wonen en leven op oudere leeftijd?


    Afbeelding blog 5

    Wat mij betreft heeft Annemarie van Gaal helemaal gelijk. AOW-korting leidt bij vooral oudere ouderen (denk 75-plussers) tot ongewenste situaties. Dus een maatregel die zou moeten verdwijnen. Waarom? Omdat de AOW korting oudere ouderen langer in een te grote woning laat wonen. Veelal alleen. En naarmate de leeftijd stijgt, de gezondheid en mobiliteit achteruit gaat, de eenzaamheid stijgt, wordt het beroep op hulp en zorg aan huis steeds groter. Dat kost geld. Meer en meer geld. Met meerdere mensen samen gaan wonen in een te groot huis voor één persoon, zou veel kosten kunnen besparen voor de overheid. Maar nu kost het de oudere zelf veel geld door de AOW-korting. Dus die blijft nu alleen wonen.

    Regeren is vooruitzien!

    Heel begrijpelijk dat oudere ouderen niet meer willen verhuizen. Hoe ouder je wordt hoe lastiger het wordt. Een zware opgave. Afscheid nemen van je vertrouwde omgeving en opnieuw beginnen.  Wie wil dat nog als 70-plusser? Wie kan dat dan nog? Toch wil de overheid zelfredzame ouderen en als dat niet meer kan: samenredzaamheid. Met mantelzorg en liefst met een goed sociaal netwerk. Als dat de wens is en de wens is kosten besparen, dan is de structurele oplossing voor de toekomstige ouderen te vinden bij de groep die nog niet gepensioneerd is. Die groep is nog flexibel, wil nog veranderen. Regeren is vooruitzien: faciliteer en stimuleer de groep mensen tussen pakweg 45 en 60 jaar om hun manier van leven aan te passen.

    Jong geleerd is oud gedaan

    We kunnen echt iets structureel veranderen als de ouderen van de toekomst nu anders gaan leven en wonen. En wel op zo’n manier dat eenzaamheid is te voorkomen en hulp, burenhulp wordt. Daarmee zullen de kosten voor hulp en zorg aan huis op latere leeftijd drastisch dalen. Want: eerder een beter passende woning (levensloopbestendig), een hogere zelfredzaamheid en meer sociale contacten is een uitstekende basis om later minder afhankelijke oudere ouderen te hebben.

    Geen voorstander van seniorensteden, -wijken en -woongroepen

    Voor dat iemand denkt: Daar komt ze met het volgende idee voor een seniorenstad! Dan heb je het mis.  Ik denk aan een woon-werk-leef oplossing midden in de samenleving. Jongere en oudere bewoners rondom vijftigers. Nou heb ik makkelijk praten, want samen met mijn mede-initiatiefnemer (Ingrid Zanichkhah) is al een concept ontwikkeld. Wij maken ons hard voor een andere manier van wonen, werken en leven: het nieuwe wonen, te vergelijken met het nieuwe werken. Apart en ook samen. Daarin hebben wij gedacht aan Boemerang-kinderen of oudere thuiswonende kinderen, of zorgen voor een ouder of hulpbehoevende vriend/vriendin of werken aan huis. Dat kan zonder vervelende fiscale consequenties en AOW-korting bij ons 2-voordeurenprincipe. Een zelfstandige woon/werkunit aan het huis of appartement vast. We noemen het Blooming Lifestyle. Een veelbelovende oplossing om winst in kwaliteit van leven te realiseren en kosten te besparingen.

    Toekomstmuziek of al een oplossing op kortere termijn?

    Onderzoek naar de interesse staat in de steigers. Is dit ook interessant voor de provincie Overijssel? Op dit moment zijn er al zo’n 4 miljoen Nederlanders tussen de 45 en 60 jaar. Stel dat 1 op de 10 tussen nu en 5 jaar in deze fitte leeftijdsfase al voor zo’n slimme wonen-werken-leven oplossing kiest: Dan is het provincie-overtijgend interessant.  In 2020 is de verwachting dat de helft van de Nederlandse bevolking 50 jaar of ouder is. Je hoeft geen rekenwonder te zijn  om te weten dat naast het zoeken naar woon-en zorg-oplossingen voor 65-plussers, het zoeken naar oplossingen voor de groep die jonger is interessant is voor de BV Nederland. Om Annemarie van Gaal maar even te quoten: ‘Als ik onze overheid was, zou ik meteen de Rekenkamer erop zetten’.

    Wie is geïnteresseerd om straks mee te doen aan ons onderzoek en in de resultaten daarvan?

    Logo Facebook

    Deel deze informatie op:

      Ben ik de doelgroep voor een spetterende 50+ sport!?


      Op zoek naar een leuke andere sport was ik alleen in gedachten, tot ik op mijn mobiel een pop-up ‘Floating polo voor de fitte 50+er’ te zien kreeg. Ik doe aan indoor bootcamp, maar zwemmen leek mij ook wel iets. Waterpolo is mij te heftig,. Dus misschien is dit iets voor mij?

      Ik voel mij als vijftiger echt geen senior. Blij wordt ik niet van Seniorennet, waar in heel lichtgrijze letters – slecht leesbaar – boven staat: ‘Voor de actieve 50-plusser’.  Een sport voor de fitte 50-plusser? Dat is het onderzoeken waard! Op zoek dus naar mede-vijftigers. Tja.

      Afbeelding blog 4 floatin polo 50plus 160616 (2)

      Eerdere zwemervaringen negerend: dom, dom, dom!

      2 Maanden  geleden ben ik met mijn 18-jarige dochter baantjes gaan zwemmen. Het idee daarachter: Goed voor je hele lijf en weinig belastend. Aangekomen in het zwembad werden wij onmiddellijk en streng gedirigeerd naar de banen voor de vrije-tijd-zwemmers. In de ‘wedstrijdbanen’ was het een echte professionele bedoening. Te professioneel voor ons. Maar de vrijetijdsbanen: een ultieme tegenstelling. In het ondiepere gedeelte stonden zo’n 10 oudere mensen met thermoskannen thee en plastic bekers! Arrcchhh! Zigzaggend daaromheen hebben wij 24 baantjes gezwommen. En gelijk besloten: dat was de eerste en laatste keer. Voor ik mij voor de twee in het vooruitzicht gestelde gratis proeflessen  ‘floating polo’ laat strikken ga ik bellen.

      Doen fitte vijftigers aan floating polo?

      Omdat de SRO dit landelijk promoot informeerde ik bij 2 zwembaden in en bij Amersfoort. Mijn vraag was simpel: Hoeveel mensen van 50 doen er mee met 50plus floating polo? Het fitte heb ik er voor het gemak maar afgelaten. Dat zie ik wel als ik besluit de proef op de som te nemen.

      Het antwoord van zwembad 1: ‘U vraagt of er ook vijftigers op floating polo zitten? Eh, tja, ik denk niet veel. Eh, weinig. Eh, misschien wel niemand? Ik kan wel vragen of de trainer u volgende week terugbelt?’ De eventuele detailinformatie van de trainer heb ik niet afgewacht. Zwembad 2 gebeld met dezelfde vraag. Het antwoord kwam zonder aarzelen: ‘Nou mevrouw. Als u wilt zwemmen met een aantal vijftigers, dan adviseer ik u aquajogging. Daar zitten er altijd wel een paar van bij. En het is een behoorlijke work-out’. Ik besluit ter plekke dat ik het hou bij indoor bootcamp.

      Maar wat is dat toch met het overal noemen van de leeftijd 50?

      Zo irritant. Zodra de leeftijd 50 jaar ergens bij staat kan je er gif op innemen dat het niet voor 50-jarigen is bedoeld. Voor wie dan wel? Natuurlijk: Het is voor de 70- en 75-plusser. Zoals een goede 70-plus vriend tegen mij zei: ‘Irene, als ik een vrouw van jouw leeftijd (of jonger!) zie zitten op een traplift of in een lage instapauto of op zo’n stoel die je als vanzelf op laat staan, dan word ik vrolijk. Het is helemaal niet gek om zo’n stoel te willen. Ik ben niet oud’! Ik had het kunnen weten! Die 50+ reclames zijn niet voor mij! Voor mij zijn reclames met anti-rimpel crèmes met foto’s van prachtige 25 jarigen. Maar die geloof ik niet! En daar staat niet eens een leeftijd bij.

      Hoe interessant is de 50-plusser eigenlijk?

      Ik ben op zoek naar interessante aanbiedingen voor mijn leeftijdsgroep. Dan bedoel ik de groep 45-65 jaar. Die telt ruim 4 miljoen mensen in Nederland. Hoe interessant is dat als doelgroep? De aantallen zijn er. Het is de groep die te boek staat als de groep waar de meeste vitaliteitswinst en gezondheidswinst te behalen is. De groep die bereid is te veranderen. De groep die zelfredzaam is en wil blijven. De groep die een heel andere toekomst voor ogen heeft dan de groep die nu 70  jaar of ouder is. De groep die steeds langer leeft. En niet zo’n beetje langer ook. Ik ben op zoek naar wat interessant is voor die groep. Vooral op het terrein van wonen, leven en werken. Wie heeft suggesties?

      Afbeelding blog 4 floatin polo 50plus 160616 (1)

      Deel deze informatie op:

        Dedicated klantenpanel 2 – Geen nummertjes maar mensen!


        Op de manier waarop wij ons klantenpanel beheren, is het voor mij onontkoombaar dat ik de panelleden echt leer kennen. De meesten ken ik bij hun voornaam en soms heb ik ze ‘live’ gezien, of spreek ze via de telefoon. Ze krijgen altijd mail van mij bij vragen of uitnodigingen dus ze kennen mij ook. Ze weten dat ik ALTIJD reageer, binnen 24 uur maar soms ook binnen 24 seconden. Gewoon zodra ik in de gelegenheid ben. Alles mag en kan gevraagd worden en leden weten dat. Misschien moet ik even uitleggen waar mijn insteek hierin vandaan komt…

        Sinds ik mijn eerste weekendbaantje had (dat is wel ‘even’ geleden) wist ik dat de omgang met klanten iets bijzonders is. Er brandt een vuurtje in mij wanneer het om klanten gaat: eigenlijk houd ik gewoon van ze. Klantgericht-denken is iets wat ‘in’ je moet zitten… Klantenbinding begint dan ook altijd vanuit eerlijk contact: van mens tot mens. Geen nummertjes maar namen, mensen. Iedereen, Blog 2 dedicated klantenpanel 2niemand uitgezonderd, vindt het prettig om op een zo persoonlijk mogelijke manier benaderd te worden.  En natuurlijk kost dat tijd en energie maar het levert het dubbele op. Helaas zijn we met z’n allen al zo gewend aan standaardmails en andere onpersoonlijke berichtgevingen dat het verrassend is wanneer dit niet gebeurt. Dit geeft ons wel direct een mooie kans om het anders te doen: en dat werkt! Betrokkenheid van onze kant geeft betrokkenheid van de andere kant, zo simpel is het.

        Uit interesse neem ik zelf ook deel aan allerlei online onderzoek en panels: gewoon om te vergelijken, te leren of eens een kijkje te nemen in de ‘keuken’ van iemand anders maar ook om mijn visie te delen op wat mij voorgeschoteld wordt. Ik weet nooit wie er achter die panels zitten, blijkbaar ‘iemand’ maar wie is dat dan? Mails die ik stuur worden zelden beantwoord en daar begrijp ik niets van! Zijn wij nu zo ouderwets? Klanten willen geen anonieme figuur, ze willen een aanspreekpunt, iemand die hun situatie kent en weet wat ze nodig hebben. Elk artikel/product/dienst is in principe op ‘iedere hoek van de straat’ te krijgen, dan maakt toch het persoonlijke contact vooral het verschil? Een kwestie van gunnen, kennen en weten. Waarom wordt daar zo weinig tijd en moeite aan besteed? Ik ben blij dat onze opdrachtgever daar anders over denkt en wél het belang ziet van echte, oprechte betrokkenheid en de waarde van de visie van hun klanten.

        En dan krijg ik regelmatig mails van panelleden, ex-panelleden die me af en toe nog eens mailen. Wauw, mensen, wauw!

        
        
        Deel deze informatie op:

          9 Rookmelders: 2 vermoord en nog 7 op mijn dodenlijst!


          Rookmelder (1)

                                 Het vervangen van een batterij van de rookmelder

           

          Ik word vrijwel nooit boos. Niet op mijn dochters, niet op mijn kat, niet op vrienden. Wel op apparaten. En met stip op mijn ´Boos forever’- lijstje staan de overlevende rookmelders in mijn huis. Nog sterker: ze staan op mijn dodenlijst.

          Wie is verantwoordelijk voor de vormgeving van mijn rookmelders?

          Onmogelijk dat een vrouw de rookmelder van bovenstaand plaatje heeft uitgedacht. (zie ook de gebruiksaanwijzing om een batterij te vervangen, klik op afbeelding). In ons huis hebben wij 9 rookmelders over 4 woonlagen verdeeld. Ze werken fantastisch. Bij het bakken van pannenkoeken kan het zo maar zijn dat ze alle 9 afgaan. En krijg ze dan maar eens alle 9 stil. Wie dat makkelijk lukt mag het zeggen. Wij, mijn twee dochters en ikzelf, kregen het niet voor elkaar. Graag beschrijf ik mijn rookmelder ervaring aan de hand van Jobs to be done, Pains & Gains (Canvas Osterwalder.

           

          1. 1.Gains van de rookmelder. 

            De verwachting is dat mijn rookmelders zorgen dat ik rustig kan slapen en ik gewaarschuwd wordt bij rook of beginnende brand. Zodat ik vlot maatregelen kan nemen om erger te voorkomen en dierbaren zichzelf vlot in veiligheid kunnen brengen. Een veilig gevoel dus.

          2. 2.Jobs to be done.

            Rookmelders installeren (is bij de bouw van het huis gebeurd), batterijen regelmatig vervangen. Zorgen dat batterijen op voorraad zijn. Zorg dat je de gebruiksaanwijzing kent. Weet dat als er eentje piept de batterij bijna leeg is. Pak dan de trap (zeker bij 2,7 –  3 meter hoge plafonds). Neem schroevendraaier mee en nieuwe batterij. Zoek de rookmelder met bijna lege batterij en vervang de batterij. Controleer en klaar. Helaas ….. zo werkt het niet (zie Pains).

          3. 3.Pains bij rookmelders die allen afgaan of rookmelders met een lege batterij.

            Wanneer alle rookmelders in jouw huis elkaars alarm overnemen bij het bakken van een pannenkoek vergaat horen en zien je. Het snerpend geluid pijnigt je hersenen. Alle rookmelders moeten worden uitgezet. Met 3 dames sterk, 1 trap en 2 krukken, 3 schroevendraaiers zijn we 2 maanden geleden de rookmelders te lijf gegaan. Ze hielden niet op! Dan maar de batterij verwijderen.  En hoe simpel het ook lijkt, het is nauwelijks te doen.

            Boven je macht zoek je het gaatje voor de schroevendraaier. Je drukt en volgens de gebruiksaanwijzing schuif je de onderkant van de rookmelder er zo af. Ja, ja. In 7 van de 9 rookmelders lukte dat met geen mogelijkheid. Wat we ook deden. Er gebeurde niets. Geen beweging in te krijgen. Dat leidt  tot enorme frustratie, wanhoop en woede.

            En dan heb je nog de lege batterij! Ook zonder dat het alarm afgaat en terugkerende piepen je dwingen om dezelfde procedure uit te voeren is het a. vrijwel onmogelijk om de rookmelder met lege batterij te vinden en b) de rookmelder is nauwelijks open te krijgen.

            Gisteren knerpte er om de paar minuten scherpe rookmelder-piepen door het huis. Op het moment dat je onder de rookmelder staat die je verdenkt, houdt het piepen op. Was het deze rookmelder of die van de kamer hiernaast of van de verdieping beneden in de hal of van de verdieping boven op de overloop of in de slaapkamer voor of achter? Om gek van te worden. Het heeft een halve middag in beslag genomen. En natuurlijk! Eenmaal gevonden was het weer een ramp om de batterij te vervangen, want het kreng ging maar niet open.

          4. 4.Onze Pain relievers uit de praktijk: Zet ze op de dodenlijst! Kill!!!

            • Als alle rookmelders afgaan en horen en zien vergaat je en je krijgt ze niet stil: gebruik de achterkant van de schroevendraaier of een hamer en sla hem van het plafond. Het bleek een effectieve wijze om het alarm lokaal te stoppen. Gewoon vermoorden.
            • Bij frequent afgaande rookmelders, terwijl er niets aan de hand is: plastic zak erover. Zorg wel dat je nog enkele rookmelders in werking houdt.
            • Overweeg nieuwe rookmelders aan te schaffen, die met een apart lampje (bijvoorbeeld blauw) aangeven dat hun batterij bijna leeg is. Nu zoek je je het apelazarus naar welke rookmelder af en toe piept. Ik doe een beroep op de rookmeldermakers, want een makkelijk vindbare rookmelder met lege batterij, heb ik nog niet aangetroffen.
            • Als je nieuwe rookmelders aanschaft: kies voor rookmelders met een batterijklepje aan de zijkant: ze bestaan!!!
          5. 5.Wat zou een rookmelder met Gain creators een mooi product kunnen zijn!

            Mijn verbazing is enorm: Wie heeft dit soort rookmelders bedacht? Waarom moet het zo moeilijk? En zeg niet dat alleen vrouwen niet weten hoe het moet. Een ingeschakelde buurman stond ook met zijn handen in het haar!

            Mijn verzoek aan apparaten-makers is: betrek mij en andere vrouwen bij het ontwerpproces van gebruiksvriendelijke apparaten, te beginnen bij rookmelders. Het kan een mooi product worden. Een product waar ik (en met mij vast vele anderen) vrolijk van wordt.

          Ik buig mij graag over de Jobs to be done, Pains & Gains van producten en diensten.

          Wie heeft vergelijkbare ervaringen? Wie heeft nog meer suggesties voor het verbeteren van klantervaringen? Ik ben benieuwd.

           

          Deel deze informatie op: