Dedicated klantenpanel 2 – Geen nummertjes maar mensen!


Op de manier waarop wij ons klantenpanel beheren, is het voor mij onontkoombaar dat ik de panelleden echt leer kennen. De meesten ken ik bij hun voornaam en soms heb ik ze ‘live’ gezien, of spreek ze via de telefoon. Ze krijgen altijd mail van mij bij vragen of uitnodigingen dus ze kennen mij ook. Ze weten dat ik ALTIJD reageer, binnen 24 uur maar soms ook binnen 24 seconden. Gewoon zodra ik in de gelegenheid ben. Alles mag en kan gevraagd worden en leden weten dat. Misschien moet ik even uitleggen waar mijn insteek hierin vandaan komt…

Sinds ik mijn eerste weekendbaantje had (dat is wel ‘even’ geleden) wist ik dat de omgang met klanten iets bijzonders is. Er brandt een vuurtje in mij wanneer het om klanten gaat: eigenlijk houd ik gewoon van ze. Klantgericht-denken is iets wat ‘in’ je moet zitten… Klantenbinding begint dan ook altijd vanuit eerlijk contact: van mens tot mens. Geen nummertjes maar namen, mensen. Iedereen, Blog 2 dedicated klantenpanel 2niemand uitgezonderd, vindt het prettig om op een zo persoonlijk mogelijke manier benaderd te worden.  En natuurlijk kost dat tijd en energie maar het levert het dubbele op. Helaas zijn we met z’n allen al zo gewend aan standaardmails en andere onpersoonlijke berichtgevingen dat het verrassend is wanneer dit niet gebeurt. Dit geeft ons wel direct een mooie kans om het anders te doen: en dat werkt! Betrokkenheid van onze kant geeft betrokkenheid van de andere kant, zo simpel is het.

Uit interesse neem ik zelf ook deel aan allerlei online onderzoek en panels: gewoon om te vergelijken, te leren of eens een kijkje te nemen in de ‘keuken’ van iemand anders maar ook om mijn visie te delen op wat mij voorgeschoteld wordt. Ik weet nooit wie er achter die panels zitten, blijkbaar ‘iemand’ maar wie is dat dan? Mails die ik stuur worden zelden beantwoord en daar begrijp ik niets van! Zijn wij nu zo ouderwets? Klanten willen geen anonieme figuur, ze willen een aanspreekpunt, iemand die hun situatie kent en weet wat ze nodig hebben. Elk artikel/product/dienst is in principe op ‘iedere hoek van de straat’ te krijgen, dan maakt toch het persoonlijke contact vooral het verschil? Een kwestie van gunnen, kennen en weten. Waarom wordt daar zo weinig tijd en moeite aan besteed? Ik ben blij dat onze opdrachtgever daar anders over denkt en wél het belang ziet van echte, oprechte betrokkenheid en de waarde van de visie van hun klanten.

En dan krijg ik regelmatig mails van panelleden, ex-panelleden die me af en toe nog eens mailen. Wauw, mensen, wauw!


Deel deze informatie op:

    Dedicated Klantenpanel – 1: Mijn plezier aan een dedicated klantenpanel: ik ken ze.


    Wij zijn hier grote fans van klantenpanels: dedicated klantenpanels, wel te verstaan.  Hierbij hanteren we de volgende uitgangspunten:

    1. Een warm welkom
    2. Beloning voor panelleden
    3. Een persoonlijke benadering
    4. Het communiceren van uitkomsten
    5. Na 18 maanden afscheid van zittende panelleden

     

    Om het panel te vullen met kwalitatief goede leden, hebben we een grondig selectieproces bedacht waarmee we filteren of iemand echt ‘adviseur’ wil zijn van onze opdrachtgever. Want zó zien we het: de klant adviseert onze opdrachtgever. Of het nu gaat om een nieuw idee, co-writing, het testen van webteksten, voorwaarden maar ook deelnemen aan F2F-gesprekken. Het maakt niet uit, zolang een panellid maar ‘bevlogen’ is.

     

    Afbeelding blog Ellen

    Wanneer we betrokkenheid vragen moeten we zelf op z’n minst ook betrokken zijn. Dat komt goed uit want wij kennen geen andere manier, willen we ook niet. Vandaar dat wij onze panelleden allemaal – stuk voor stuk – als mensen zien, geen nummers. Wanneer iemand mailt, krijgen ze antwoord van mij: niet vanuit een automatisch mailsysteem.  Ik zie als panelbeheerder, vanaf de aanmelding van de geïnteresseerde, alle namen voorbij komen. Gedurende de 18 maanden dat iemand panellid kan zijn spreek ik panelleden, bel met panelleden, zie regelmatig panelleden: zo kent men mij dus ook. We merken dat het persoonlijke contact toegevoegde waarde heeft: van panellid tot panelbeheerder, van mens tot mens.

    Zoals ik net al schreef: wij zien onze panelleden als adviseurs: dat platform bieden we dan ook. De hoeveelheid informatie die dat oplevert is enorm. Die informatie gebruiken wij om aanbieder en klant dichter bij elkaar te brengen, de organisatie kan natuurlijk goed inspelen op mogelijke hiaten. Het is ook logisch dat er soms afstanden te overbruggen zijn tussen aanbieder en klant: het bedrijf is druk met de eigen materie, juridische haken en ogen etc.

    Om voeling te houden met wat de klant eigenlijk wil én verwacht is het nodig dat de vinger goed aan de pols gehouden wordt. En wat is het leuk dat wij dat mogen doen.  Omdat onze leden weten dat wij klaarstaan voor ze, krijgen we ook informatie zonder dat we er om vragen. Mails met ideeën, zaken waar men tegenaan loopt enz. Wij zetten alle tips en adviezen door en soms gaat dat tot aan de directie…en doet men er ook daadwerkelijk iets mee. Dan heb ik, als panelbeheerder, echt het gevoel dat we zinvol bezig zijn: dat wij samen met de panelleden en de organisatie het verschil kunnen maken. Hoe mooi is dat?!

    Deel deze informatie op: